Hollanda Hizmet Sektörünün Ardındaki İnsanlar: Reoewein Niesten, Conceptional

"Hollanda Hizmet Sektörünün Ardındaki İnsanlar", CatchJobs'un sektöre yön veren isimlerle yaptığı bir röportaj serisi. Bu sayıda CatchJobs Hollanda Ülke Lideri George Kanis, Conceptional'ın CEO'su ve kurucusu Reoewein Niesten ile konuşuyor: 27 ülkede 400'den fazla proje. Büyük düşünmek. Kişisel bağ kurmak.

Röportaj: George Kanis, CatchJobs Hollanda Ülke Lideri · 14 Eylül 2026

Hizmet sektöründe koca bir dünya

George: 27 ülkede 400'den fazla proje tamamladınız. Bunu biraz anlatır mısınız?

Reoewein: Elbette. Ben yeme-içme dünyasından geliyorum. Önce operasyon tarafında, sonra geliştirme tarafında çalıştım; çalıştığım yerler arasında bir Amerikan şirketi de vardı. Bu işi Hollanda'da da yaptım ama ağırlıklı olarak uluslararası alanda. Ardından Conceptional'ı kurdum.

İlk projelerimiz daha çok konsept geliştirme ve master planlama üzerineydi. Örneğin bir havalimanının, tema parkının, tren istasyonunun ya da alışveriş merkezinin planlanması: hangi yeme-içme noktası nereye, kimin için konmalı? Zamanla işimizin kapsamı genişledi. Efteling ve Schiphol için yürüttüğümüz projelerde olduğu gibi sürdürülebilirlik üzerine, ayrıca strateji ve dönüşüm üzerine de çalışıyoruz.

Yeme-içme alanında pek çok olumlu gelişme var, ancak personel ve kâr marjları baskı altında. Bu yüzden karşımıza çıkan meseleler birbirinden çok farklı. Daha önceki uluslararası çalışmalarım sayesinde Amerika, Hindistan, Orta Doğu, Güney Amerika ve Avrupa gibi yerlerde bir ağ kurdum. İnsanlar işimizi tanıyor ve bize hangi konuda başvurabileceklerini biliyor. Bu kadar çok ülkede projelere böyle dahil olduk. Bugün 400'ü aşkın projeden söz ediyoruz. Şu anda yaklaşık 20 proje aynı anda yürüyor.

George: Devam eden proje sayısı ortalama olarak da bu kadar mı?

Reoewein: Değişiyor. Bazen daha az, bazen daha fazla. Projelerin büyüklüğüne, süresine ve yerine bağlı. 18 civarında olduğu da oldu, 30'a yaklaştığı da. Örneğin Kore'deki büyük bir proje uzun süre yakın ilgi istedi. Eğlence, tema parkı ve perakendeyi bir araya getiren, yaklaşık 95 yeme-içme noktası olan bir projeydi.

Pek çok küçük iş de alıyoruz. Bir projenin bize uygun olup olmadığını yalnızca büyüklüğü belirlemiyor. Çoğu zaman belirleyici olan, işin kendine özgü olması ve uluslararası niteliği.

İşi değerli kılan ne? İşletmecilik ve personel

George: Ben de hizmet sektöründen geliyorum, gerçi bir süre uzak kaldım. İşinizin ölçeğini görünce bu sohbet benim için daha da ilginç hale geldi. Pek çok işletme, bizzat sahada çalışan bir işletmecinin etrafında dönüyor. Öte yandan zor zamanlardan geçildiğini sık sık duyuyoruz. Özellikle personel bulmak ve elde tutmak tekrar tekrar gündeme geliyor. İşe alım çok zaman ve para istiyor; işletmeciler de bana çalışanların saatte bir euro fazlası için hemen ayrıldığını sık sık anlatıyor. Bu size tanıdık geliyor mu?

Reoewein: Evet, ama kuruluştan kuruluşa çok değişiyor. Biz birden fazla lokasyonu olan işletmecilerle de çalışıyoruz. Bazen de bilinçli olarak, aramızda gerçek bir bağ olan daha küçük bir işletmeciyi seçiyoruz; gerçi hizmetlerimiz en küçük işletmeler için her zaman karşılanabilir olmuyor.

Personel söz konusu olduğunda asıl soru şu: aidiyet duygusunu nasıl yaratırsınız? Bu kolay değil, çünkü çalışmaya bakış değişti. Daha iyi ya da daha kötü demek istemiyorum; sadece farklı. Bizde 10, 14, hatta 16 yıldır çalışanlar var; kimileri ise iki üç yıl sonra yoluna devam ediyor.

Ayrıca hizmet sektöründe koşullar her yerde aynı değil. Amsterdam'daki bir işletmeciyle konuşmak, Friesland'ın küçük bir köyündeki işletmeciyle konuşmaktan çok farklı.

Kendi sunduğunuz şeye de bakmanız gerek. Biri yalnızca dört saat çalışmak için kırk beş dakika, bir saat yol gidiyorsa bu düpedüz cazip bir teklif değil. Pek çok etken bir araya geliyor. Baskı personel tarafında var, ama maliyet yapısında da var. Ciro çoğu zaman var; asıl mesele günün sonunda elinizde ne kaldığı.

Dolayısıyla işletmeci olarak işinizi doğru biçimde organize edip etmediğinizi kendinize sormalısınız. Başarılı ve hızlı büyüyen bazı işletmecilerin sektörün dışından, örneğin finans ya da hukuk dünyasından gelmesi dikkat çekici.

Ekibiniz aynı zamanda bir topluluk

"Çerçeve içinde özgürlük."

George: Topluluk kavramıyla her yerde karşılaşıyoruz, hizmet sektörünün dışında da. Sizce bu kalıcı bir eğilim mi?

Reoewein: Bence öyle; elbette tam olarak nasıl bir biçim alacağı ekonomiye de bağlı. Sonuçta mesele insanlarınıza iyi bakmak. Ne de olsa bir çalışanın işinin yanında bir de özel hayatı var. Birinin neye ihtiyaç duyduğunu ne kadar iyi anlarsanız onu o kadar iyi destekleyebilirsiniz; ister esnek çalışma saatleri olsun, ister sigorta, spor imkânları ya da başka pratik düzenlemeler. Bağlılık böyle büyür, gerçek bir topluluk böyle kurulur.

Üstelik yalnızca kadrolu çalışanlarınızı düşünmemelisiniz. Asıl mesele, geçici çalışanları ve dönem dönem geri gelen ekip üyelerini de işin içinde tutabilmek. Evet, onlar bir noktada yine yollarına devam edecek, ama burada oldukları süre boyunca ekibinizin tam birer üyesi.

George: Az önce, saatte bir iki euro fazlası için hemen iş değiştiren kadrolu çalışanları da kastediyordum. Genç ve geçici çalışanlarda bu muhtemelen daha da yaygın. Bir tür bağlılığın, hatta gerçek bir bağlılık programının giderek önem kazandığına inanıyorum. İnsanları istemedikleri halde tutmak için değil, gerçekten kalmak istemelerini sağlamak için.

Ben kendi işletmemi yönetirken ekip bir noktada neredeyse bir arkadaş grubuna dönüşmüştü. Fazladan ele ihtiyacımız olduğunda gruba, tanıdığı biri olan var mı diye sorardım. Bir arkadaş ya da aileden biri aracılığıyla çok geçmeden biri kapıda belirirdi. Bu, işe alımı epey kolaylaştırıyordu. Ne de olsa insan tanıdığı birini, arasında pek bağ hissetmediği bir işverene kıyasla daha zor yüzüstü bırakır.

Reoewein: Bunu çok iyi bilirim. İşyerinde keyif almak hayati önemde. İnsanlar alan ve özgürlük arıyor, ama aynı zamanda sınırların net olmasını istiyor. Biz buna "freedom within a framework", yani çerçeve içinde özgürlük diyoruz: çerçeveyi birlikte belirliyorsunuz, o sınırların içinde de herkes işi kendi tarzında yapma alanına sahip oluyor. Bu özgürlük ihtiyacının yalnızca arttığını görüyorum.

George: Başka bir konu: LinkedIn'de neredeyse 5.000 bağlantınız var. Bu ağı işiniz için bilinçli olarak kullanıyor musunuz?

Reoewein: Kesinlikle, uluslararası alanda da. Hem benim için hem şirket için bağlantı kurmanın, bilgi paylaşmanın ve insanlara ilham vermenin önemli bir kanalı. Sonunda yeni işler de getiriyor. Gerçi dürüst olmak gerekirse, bağlantı sayımın kaça ulaştığını ben bile takip etmemiştim!

Ağ ve görünürlük: bilgiyi paylaşmak, ileriye bakmak

Reoewein: Pek çok rapor ve içgörü paylaşıyoruz; buna bilinçli olarak zaman ve para ayırıyoruz. Bu bilgiyi müşterilerimize ve daha geniş topluluğa açıkça sunuyoruz; rakiplerimiz de takip edebilecek olsa bile. Bundan hiç rahatsız olmuyorum. Biz sadece önde olmak ve neler olup bittiğini gerçekten anlamak istiyoruz; yalnızca Hollanda'da değil, tüm Avrupa'da ve dünyanın geri kalanında. Ağım da kesinlikle yalnızca Hollandalılardan oluşmuyor; Amerika'dan, Orta Doğu'dan ve Afrika'dan da bağlantılarım var.

George: Hizmet sektöründen biri için gerçekten etkileyici büyüklükte bir ağ.

Reoewein: Bunu sık duyuyorum. Ağ kurmaya çok zaman ayırıyorum ve düzenli olarak etkinliklerde konuşuyorum; örneğin yakında Londra'da, sonra da Food Inspiration Days'te. Böyle bir konuşmanın ardından pek çok kişi iletişime geçiyor, bu da elbette yeni kapılar açıyor.

George: Bu arada, önümüzdeki hafta Gastvrij Rotterdam'da olacak mısınız?

Reoewein: Büyük ihtimalle hayır, çünkü tam o günlerde birkaç günlüğüne Londra'da olacağım. Katılmayı çok isterdim, daha önce davet de edilmiştim, ama ne yazık ki bu seyahatle çakışıyor. Umarım bir dahaki sefere!

George: İnovasyona gelirsek: günlük işlerinizde yeni teknolojileri şimdiden kullanıyor musunuz?

Reoewein: Elbette! Mutfak için akıllı ekipmanlara, gelişmiş restoran yazılımlarına ve kendi iç süreçlerimizi iyileştirmenin yollarına bakıyoruz. Kendi kuruluşumuzda daha hızlı ve daha akıllı çalışmak için yapay zekadan yararlanıyoruz. Ancak bu teknoloji gerçek değerini, insan deneyimi, uzmanlık, kişilik ve yaratıcılıkla birleştiğinde kazanıyor. Yapay zeka bir araç olarak kalıyor; sonuçta önemli olan, bütün bu bilgiyle sizin ne yaptığınız.

İki buçuk yıldır kadromuzda yalnızca bu işe odaklanan bir yapay zeka yöneticimiz var. Yapay zeka araçlarıyla işlerimizi nasıl hızlandırabileceğimizi ve sistemlerimizi nasıl daha akıllı hale getirebileceğimizi sürekli araştırıyor. Bu bilgiyi müşterilerimizde de uyguluyoruz. Yaklaşık üç yıl önce bir yapay zeka uzmanıyla ilk oturumlarımızı ve atölyelerimizi düzenlemiştik. Bunun çok büyüyeceğini daha o zaman görmüştük.

George: Gerçekten çok erken! Yapay zekanın var olduğunu bilen ama pratikte onunla ne yapabileceği konusunda hiçbir fikri olmayan işletmecilerle hâlâ sık sık karşılaşıyorum.

Yapay zeka ve robotlar: işi kolaylaştıran teknoloji

Reoewein: Dünyada neler olup bittiğini çok merak ediyorum; iş dışında da bu konuda ne bulursam okuyorum. Uluslararası ağımız sayesinde Asya'dan ve ABD'den pek çok sinyal alıyoruz: "Bunun yakında geleceğini biliyor muydun?" Bu bizi diri tutuyor. Yapay zeka ve mutfak robotlarındaki gelişmelere eleştirel gözle bakıyor ve hep şunu soruyoruz: bu, Hollanda için, sektörümüz için ve müşterilerimiz için somut olarak ne anlama geliyor? Bu konuda, sahadaki operasyonel etkiyi de ele alan çeşitli raporlar yayımladık.

George: Geçenlerde bunun çok somut bir örneğiyle karşılaştım: Vietnam'a giderken aktarma yaptığım Çin'deki bir havalimanında. Cappuccino'mu bir robottan sipariş ettim!

Reoewein: Robotlar harika, yeter ki çalışsın. Teknoloji arıza yaptığında ve sorunu hızla çözecek kimse hazır olmadığında hemen büyük bir sorununuz olur. Barselona'da otomatik bir self-servis konseptinin tamamen durduğunu kendi gözümle gördüm. Teknoloji inanılmaz hızlı gelişiyor, ama güvenilirlik ve servis her zamanki kadar hayati.

Bu açıdan Çin, sektörümüzdeki robot uygulamalarında dünyanın geri kalanının fersah fersah ilerisinde. Oradaki uygulamalar her gün daha akıllı ve daha hızlı hale geliyor. Yine de şimdilik en büyük fırsatları ağırlıklı olarak perde arkasında, örneğin mutfakta görüyorum; ön tarafta, misafirle doğrudan temasta ise çok daha az. Teknoloji giderek daha az karmaşık, üstelik hayli daha ekonomik hale geliyor. Böylece bu sistemler kaliteyi sabit tutmaya ve sahadaki iş yükünü azaltmaya yardımcı olabilir.

George: O cappuccino robotu merakımı öyle kamçıladı ki altı saatlik aktarma boyunca tam üç cappuccino içtim! Tanesi sanırım 1,10 euro civarındaydı; Amsterdam'da ise yaklaşık 4,50 euro. Ama asıl dikkatimi çeken, üçünün de tadının birebir aynı olmasıydı.

Reoewein: İşte Hollanda'daki büyük zorluk tam da bu: koşullar değişse de her seferinde aynı sabit kaliteyi sunabilmek. Bu, kahve ve diğer içecekler için geçerli, ama mutfaktan çıkan yemekler için de kesinlikle geçerli. Otomasyon özellikle mutfak tarafında çok ilgi çekici hale geliyor. Yalnız burada "işlevsel" yemek ile "duygusal" yemek arasında net bir ayrım yapmamız gerekiyor. Ne de olsa işletmenin ya da misafirperverliğin her biçimi aynı yaklaşımı gerektirmiyor.

Mutfak ekiplerinin üzerindeki baskı bugün çok büyük. Şefler hâlâ haftada 50-60 saat mutfakta olmak istiyor mu? Mesele, bu insanları nasıl destekleyebileceğiniz; öyle ki şefe yaratıcılık ve yeni konseptler geliştirmek için yeniden alan kalsın. Bir robot ya da akıllı cihaz, tekrarlayan işleri devralmak ve her seferinde hatasız bir sonuç ortaya koymak için mükemmel bir araç. Bu, teknolojinin şefin yerini aldığı anlamına kesinlikle gelmiyor.

George: O muazzam iş baskısını ben de görüyorum. Mutfak çalışanları çok kısa sürede en yüksek performansı göstermek zorunda. Hatta bazıları bana sigara molasının gün içinde soluklanabildikleri tek an olduğunu söylüyor.

Reoewein: Kesinlikle; bu yüzden işi, mümkün olan her yerde hafifletmek gerekiyor. Sonuçta bu hâlâ insan işi: insan yaratıcılığı, planlama ve bir ekibi yönetme becerisi etrafında dönüyor. Robotlar ve otomasyon yalnızca birer araç, kendi başına bir amaç değil. Her şeyden önce mesele gerçek bir ev sahibi olmak. Ön tarafta bana yalnızca robotlar hizmet etseydi, benim için mesleğin ruhu kaybolurdu.

Arka tarafta durum çok farklı. Otomatik stok siparişini, daha akıllı planlamayı ve israfın azaltılmasını düşünün. Doğru sistemlerle bu sürtünmenin büyük bölümünü ortadan kaldırabilirsiniz. Teknolojiyi benimsemeli, ama aynı zamanda kişisel temasın değerini titizlikle korumalısınız. Ancak o zaman işi kendi çalışanlarınız için de daha keyifli ve daha kolay hale getirirsiniz.

Yeni nesil seçimini yapıyor: sektör neyi farklı yapmalı?

"Veriyi benimseyin. Onu misafirlerinizi ve kendi süreçlerinizi daha iyi anlamak için kullanın."

George: Geleceğe bakarsak: hizmet sektörü ayak uydurabilmek için önümüzdeki üç ila beş yılda sizce neyi gerçekten farklı yapmalı?

Reoewein: Veriyi benimseyin. Bütün bu bilgiyi hem misafirlerinizi hem de kendi iç süreçlerinizi çok daha iyi anlamak için kullanın. Vardiya planlarınızı, satın almanızı ve operasyon yönetiminizi daha sıkı kurgulayın. Misafirinizin tam olarak kim olduğunu biliyorsanız ona çok daha isabetli karşılık verebilirsiniz; aynısı elbette kendi personeliniz için de geçerli.

Bunun yanında sabit kaliteyi güvence altına almaya tüm gücümüzle yüklenmeliyiz. Bu robotlarla olabilir, ama doğru ekipmanı seçerek ya da iş süreçlerinizi daha akıllıca düzenleyerek de olabilir. En iyi çözüm duruma göre değişir: bağımsız bir işletme, büyük bir zincirden ya da birden fazla lokasyona yayılmak isteyen bir markadan çok farklı bir yaklaşım gerektirir. Trendler ilgi çekici, ama onları her zaman kendi işletmenizde işe yarayacak olana çevirmeniz gerekir.

Ve böylece yine insan faktörüne geliyoruz. İnsanları nasıl kazanır, nasıl bağlarsınız? Onlara nasıl yatırım yapar, gerçek bağlılığı nasıl kurarsınız? Sektörümüzde sürekli müşteri yolculuğundan (customer journey) söz ediyoruz; peki ya çalışan yolculuğu (employee journey)? İşyerinde bu yolculuk nasıl görünüyor? Bir çalışan, ilk mülakattan kişisel gelişimine kadar işletmeyi nasıl deneyimliyor?

İnsanlarınıza gerçekten iyi bakarsanız misafirleriniz bunu ön tarafta hemen fark eder. Elbette her çalışanın her bireysel isteğini karşılayamazsınız, ama birinin neye ihtiyaç duyduğunu ve onu bu konuda nasıl destekleyebileceğinizi çok daha bilinçli biçimde düşünebilirsiniz. Veri bunda kesinlikle yardımcı olur, ama insani ölçüyü asla gözden kaçırmayın. Eskiden hizmet sektöründe düstur çoğu zaman basitti: "Az laf, çok iş." Ama işverenle çalışan arasındaki o ilişki kalıcı olarak değişti. İşletmeciler yeni nesillere ayak uydurmanın ve çalışanlarını gerçekten anlamanın yollarını bulmak zorunda. Bu kez değişimin biz işverenlerden gelmesi gerekiyor.

George: İşverenlerin değişmesi gerektiğini söylüyorsunuz. Yeni nesle, yani yakında işveren olarak dümene geçecek olanlara hangi mesajı vermek istersiniz?

Reoewein: Hem misafirinizi hem çalışanınızı baştan sona tanımak için veriyi ve bilgiyi kullanın. Net tercihler yapmaya da cesaret edin: misafirlerin ve çalışanların sizi bilinçli olarak seçmesini istiyorsanız siz de renginizi belli etmelisiniz. Bunu yaparken yerel ve bölgesel bağlamı asla gözden kaçırmayın, ama onu işletmenize uygun olana akıllıca çevirin. Son olarak: daha hızlı ve daha akıllı organize edebileceğiniz işlerde ön hazırlığı yapay zeka araçlarına bırakın. Böylece işletmeci olarak asıl önemli olana, yani işletmenizi yönetmeye yeniden zamanınız kalır.

Conceptional hakkında

Conceptional: vizyondan deneyime. Conceptional, yeme-içme (food & beverage) dünyasında strateji ile yaratıcılığı bir araya getiriyor. Otel ve restoranlardan havalimanlarına ve eğlence mekanlarına kadar, ekip özgün konseptler geliştiriyor ve bunların hayata geçirilmesine eşlik ediyor. Böylece misafir deneyimi ile işletme sonuçlarının birbirini güçlendirdiği ilham verici mekanlar ortaya çıkıyor.

Saturnusstraat 60 · Unit 60, 2516 AH Den Haag, Hollanda

CatchJobs hakkında: hizmet sektörünü insanlar var eder

Bu yüzden kişilik ve ustalık, daha ilk görüşmeden önce yerini bulmayı hak ediyor.

Ne yapıyoruz: CatchJobs, hizmet sektörü işletmelerini tutkulu profesyonellerle doğrudan buluşturur. Platformumuz sayesinde doğru eşleşmeyi hızla bulursunuz. Adaylarımız uluslararası çevrimiçi eğitimlerle kendilerini sürekli geliştirir; işverenler de pratik rozetler sayesinde adayın seviyesini ve uygunluğunu hemen görür.

Neden: Misafirperverlik CV'den okunmaz. Kağıt, birinin nasıl iletişim kurduğunu, ekip içinde nasıl çalıştığını ya da misafirlerinizi nasıl karşıladığını anlatmaz. Hizmet sektöründe farkı enerji ve kişilik yaratır. Biz iş deneyiminin ötesine bakıyor, size CV'nin ardındaki insanı gösteriyoruz. Böylece işletmeniz için doğru eşleşmeyi daha hızlı bulursunuz.

Nasıl: Hizmet sektörüne özel, doğru lokasyonla eşleştirilmiş kısa Video CV'ler ilk tanışmayı daha hızlı, daha somut ve çok daha ekonomik hale getirir. Geleceğin işe alım süreci böyle görünüyor.